Insights >Blog

El potencial de los chatbots en banca y finanzas

Marco Arce


April 12th, 2019

Si bien hoy en día la mayoría de los chatbots cuentan con capacidades limitadas, existen grandes oportunidades para perfeccionarlos para que funcionen como “asistentes virtuales” con capacidades reales de conversación. Mediante el análisis de datos en tiempo real, esta nueva generación de chatbots creará conversaciones contextualizadas haciendo uso de interacciones previas, tal como hacen las personas en sus conversaciones habituales, para brindar servicios a los clientes cuando lo necesiten. En este artículo, quiero explorar el potencial de estos bots de última generación en el sector de banca y servicios financieros, y destacar las áreas donde vemos su mayor potencial.

En Belatrix creemos que las capacidades para mantener conversaciones inteligentes se convertirán en el tercer pilar de las instituciones financieras, después de la banca móvil y las sucursales físicas. Estos chatbots habilitarán una nueva forma de interacción entre el banco y sus clientes, caracterizada por un alto nivel de personalización, que eventualmente representará una transición de “transacciones” a “interacciones”. Esto se corresponde con la gran cantidad de bancos que está buscando transformar la forma en que se relacionan con sus clientes, intentando crear experiencias de usuario que estén a la altura de las que los clientes tienen con Apple y Google.

El objetivo final es que cada vez más interacciones pasen a la voz, desde el soporte para ventas hasta la atención y el asesoramiento avanzado a los clientes. Esto permitirá que haya una mayor personalización, una interfaz de usuario mejor, menos fricción y más automatización. Esto representa un cambio importante en la manera en que muchos bancos piensan en los chatbots hoy en día: como un vehículo para reducir costos. Desafortunadamente, cuando el objetivo principal de un chatbot es reducir costos, y no mejorar la experiencia del cliente, los clientes a menudo quedan insatisfechos.

Las oportunidades para implementar chatbots en instituciones financieras son amplias, pudiendo cubrir una o más áreas funcionales, incluyendo:

  • Atención al cliente. Los bancos pueden mejorar la productividad y ofrecer un mejor servicio disminuyendo la carga de llamadas para las solicitudes más frecuentes, como el bloqueo de tarjetas de crédito perdidas o para ubicar el cajero automático o banco más cercano. Por ejemplo, el banco BBVA destacó cómo un bot del Royal Bank of Scotland está actualmente respondiendo un 60% de las preguntas básicas que anteriormente debían ser atendidas por humanos.
  • Venta de productos. Las instituciones financieras pueden ayudar a los clientes a seleccionar los productos que mejor se ajusten a sus necesidades, y al mismo tiempo garantizar una incorporación sin dificultades.
  • Banca minorista. Actualmente, uno de los usos más populares para los chatbots en los bancos que los han implementado es atender las solicitudes de los clientes para realizar operaciones bancarias cotidianas, tales como verificar el saldo de su cuenta y realizar transacciones o pagos. Ejemplos excelentes de este uso incluyen a “Erika” del Bank of America y al bot “Eno” de Capital One.
  • Administración de finanzas personales. Los chatbots pueden ayudar a los clientes con sus objetivos de ahorro y también pueden brindar asesoramiento con opciones personalizadas para planes de ahorro. Reflejando la demanda para asistentes virtuales que ayuden a las personas con su administración de finanzas, la encuesta de Banca Minorista de EE.UU. de 2019 de JD Power encontró que al 78% de los clientes de banca minorista de EE.UU. “les interesa que su banco les ofrezca asesoramiento u orientación financiera”, que incluye asesoramiento sobre planes de jubilación, estrategias de inversión, así como consejos para mejorar su situación financiera. Estamos observando la aparición de bots dedicados que ayudan a las personas a administrar sus diferentes servicios financieros, tal como “Cleo”, que no está asociada con ningún banco.
  • Gestión patrimonial. Los bots tendrán la capacidad de sugerir la mejor cartera de inversiones en función del riesgo mercado. Por ejemplo, BNP Paribas desarrolló un asistente virtual que les da actualizaciones con información sobre las acciones y el mercado a sus usuarios.

Los chatbots y los asistentes virtuales tienen el potencial de cambiar de forma fundamental las interacciones que los bancos y las instituciones financieras tienen con sus clientes, y no sólo en el ámbito minorista. Sin embargo, el desafío es crear bots efectivos, que realmente atiendan las necesidades específicas de los clientes. Por este motivo, Belatrix acaba de publicar un whitepaper que explora en detalle los factores clave para una implementación de chatbots exitosa. Recomiendo leerlo aquí.

Mientras tanto, para obtener más información sobre cómo puede ayudarte Belatrix, visita nuestra página con información sobre nuestros servicios dedicados de chatbots y asistentes virtuales.

Share

Related posts

See also

Services

Software development

Software testing

Consultancy & innovation

User experience

Industries

Fintech

Media & entertainment

Healthcare

All industries

Insights

Blog

Whitepapers

Webinars

Videos

Why Belatrix?

International presence

Nearshore advantages

Project governance

Agile expertise

Flexible engagement models

Our talent development