Subscribe to our Newsletter

Receive our news and insights

Blog / Spanish  

Diseño UX: elementos clave para construir una experiencia omnicanal

A Picture of Alejandra Rodriguez
By:
July 19, 2018 | Topic: Spanish  
Diseño UX: elementos clave para construir una experiencia omnicanal

Continuando con nuestra semana de diseño UX, hoy analizamos la experiencia omnicanal. Exploraremos la diferencia entre multicanal y omnicanal, cuáles son sus elementos más importantes y algunos de los pasos que las empresas pueden seguir para crear experiencias poderosas y convincentes.

UX design the key elements of building an omnichannel experience

Multicanal vs. Omnicanal

Imagina que quieres comprar un producto. Deseas encontrar exactamente lo que estás buscando, independientemente de dónde te encuentres, qué dispositivo estés utilizando y sin perder mucho tiempo. Las experiencias multicanales y omnicanales lo hacen posible. Pero, ¿en qué se diferencian la una de la otra? Por definición, multi significa “varios” mientras que omni significa “todos”. Por lo tanto, una experiencia multicanal ofrece varios canales para involucrar al usuario con una marca o producto, mientras que la omnicanal busca armonizar todos los canales para ofrecer una experiencia global consistente y de alta calidad. La principal diferencia es que con un enfoque multicanal, los usuarios pueden experimentar dificultades cuando se mueven de un canal a otro, mientras que una experiencia omnicanal permite al cliente interactuar con diferentes puntos de contacto sin obstáculos.

Además, ya que la experiencia multicanal ofrece canales separados, los clientes podrían eventualmente encontrar información diferente sobre precios o contenido, lo cual es un obstáculo en su recorrido para comprar un producto. El objetivo de la estrategia omnicanal, entonces, es crear un mensaje cohesivo y ofrecer una experiencia de usuario personalizada, en la que estos puedan comprar fácilmente un producto donde sea que estén y en el momento que deseen.

Elementos de una experiencia omnicanal

Desde nuestra perspectiva en Belatrix, existen tres elementos principales de una experiencia omnicanal:

  • Establecer coherencia en todos los canales
  • Conveniencia y disponibilidad
  • Neutralidad

Establecer coherencia en todos los canales. Crear un mensaje coherente en todos los canales implica varios aspectos de una marca, como el contenido, precios, tono y estructura visual. Los clientes quieren abordar una sola identidad, lo que significa que esperan encontrar la misma información y calidad de experiencia en todos los canales. Las empresas que han tenido éxito en establecer coherencia en cada canal, han utilizado herramientas visuales para crear patrones, han establecido una paleta de colores y una tipografía estandarizada. Ademas, han pensado en el tono de su contenido. Es muy útil hacer preguntas como “¿Cuál es el lenguaje que vamos a usar?”, “¿Nuestro contenido será formal o informal?”, “¿Quiénes son nuestros usuarios y cuál es la mejor manera de abordarlos?” Un buen ejemplo de identidad visual es Spotify. La interfaz emplea una estética de colores brillantes, utilizando una técnica de duotono que nos recuerda a los gráficos pop art. La tipografía sans serif y las fotografías utilizadas para diferenciar las listas de reproducción le dan al sitio un aspecto fresco y moderno. La serie de listas de reproducción creadas por Spotify son útiles para lograr una mayor satisfacción del cliente, ya que los usuarios sienten que la marca se preocupa por lo que quieren escuchar según su estado de ánimo, actividad e incluso personalidad. Además, al ser una plataforma destinada al entretenimiento, se dirigen al cliente de una manera muy informal.

Yendo un poco más lejos, Disney es el ejemplo perfecto de una experiencia de marca total. Si visitas los estudios de Disney, puedes sentir la marca. Desde el momento en que ingreses al lugar, verás la cara de Mickey Mouse en las vallas, en las sillas y en las paredes. Hay elementos de marca en todos los espacios que crean una experiencia de alta calidad y una sensación de familiaridad que es reforzada por un trato cálido y acogedor por parte de los empleados. Además, han creado la experiencia “My Disney”, una plataforma digital que permite que los clientes planifiquen su viaje a los estudios de Disney en detalle. Los usuarios tienen acceso a ella desde la web o desde un dispositivo móvil. Esta plataforma digital también se puede conectar a una Magic Band, la cual ayuda a los usuarios a realizar compras, buscar atracciones y almacenar sus fotos.

Los usuarios que encuentran funciones familiares cada vez que interactúan con un canal, desarrollarán una relación más estrecha con tu marca. Además, si creas vínculos emocionales con tus clientes, es más probable que recomienden tu producto, convirtiéndose en una poderosa herramienta para atraer nuevos clientes.

Comodidad y disponibilidad. Los usuarios desean poder elegir cuándo y dónde interactúan con una marca y esperan que el servicio al cliente ofrezca las mejores opciones de acuerdo con sus preferencias. Es por eso que la experiencia omnicanal tiene como objetivo crear una variedad de puntos de contacto, capaces de responder a las necesidades del usuario en un momento determinado. Por ejemplo, más del 70% de los consumidores esperan ver el inventario de la tienda en línea y el 50% de los consumidores esperan transiciones sin interrupciones entre online y offline. Estos ejemplos muestran la importancia de integrar experiencias virtuales y reales, ofreciendo transacciones disponibles e información relevante en el canal correcto en el momento adecuado.

Neutralidad. La experiencia omnicanal también se trata de ofrecer la misma calidad y contenido en todos los canales. La neutralidad evita centrarse demasiado en un solo canal, arriesgando una mala experiencia en el resto de los puntos de contacto. Cuando los clientes encuentren opciones y contenido valiosos en cada canal, podrán detener su proceso de compra cuando lo deseen y continuar desde una ubicación diferente y desde un dispositivo diferente. Sin embargo, la neutralidad no se trata solo de ofrecer el mismo contenido en todos los canales. Se trata de entenderlos como un todo, trabajando en conjunto para lograr el mismo objetivo. Por ejemplo, los canales que podrían no estar generando ventas podrían contribuir guiando a los usuarios potenciales a las tiendas. Además, la neutralidad evita la competencia insana entre los canales y entre las diferentes áreas de una organización que son responsables de los mismos. Esto significa que las experiencias omnicanales requieren estructuras organizacionales colaborativas.

¿Qué se requiere para crear una experiencia omnicanal?

Aprender sobre los usuarios. Los métodos de investigación UX son el primer paso para comprender las expectativas, las preferencias y el comportamiento de los usuarios. Recopilar y analizar datos de encuestas y entrevistas es crucial para descubrir qué tipos de canales utilizan los clientes para acceder a tu contenido. Una vez que se implemente la estrategia omnicanal, las organizaciones no solo podrán brindar una experiencia fluida a través de todos los canales, sino también mejorar y refinar la experiencia del cliente en el proceso. Gracias a la visión holística omnicanal, las empresas pueden rastrear al usuario en cada interacción, lo que significa que recopilan grandes cantidades de datos para anticipar las expectativas futuras de los clientes. Los estudios muestran que el 73 por ciento de los usuarios prefieren relacionarse con marcas que usan información personal para brindar experiencias de compra significativas. Los altos niveles de personalización son fundamentales para construir una experiencia omnicanal.

Customer Journey Mapping es una herramienta útil para comprender cómo se sienten los usuarios y lo que necesitan a lo largo del proceso para comprar un producto. La elaboración de una estrategia de recorrido del cliente, comienza con el mapeo de las etapas, las interacciones y los elementos que componen toda la experiencia de usuario. Este mapa se enfoca en observar las interacciones clave para fomentar los puntos positivos del recorrido, mejorar las experiencias negativas y detectar cuáles son los canales que brindan el mayor valor a los usuarios. El objetivo del mapeo de recorridos de los clientes es conocer qué quieren los usuarios en un momento determinado para mejorar las capacidades de cada canal y proporcionar información valiosa. Por ejemplo, si un cliente está en una tienda buscando zapatos, podría recibir un mensaje en su teléfono celular sobre los productos en descuento, lo cual lo alentaría a realizar la compra. Además, el mensaje podría tener un estilo o formato específico dependiendo del canal. Por ejemplo, el contenido del sitio web podría mostrar todos los tipos de zapatos que están a la venta, mientras que la información en dispositivos móviles podría centrarse en ciertos tipos. Otros canales, como paneles publicitarios o volantes, podrían llamar la atención del usuario con una frase breve y contundente. Todas estas estrategias apuntan a satisfacer a los usuarios a través de cada canal para crear lealtad hacia la marca.

Poner en práctica la optimización del contexto. Aunque la experiencia omnicanal crea un mensaje coherente en cada punto de contacto, es importante comprender las capacidades específicas de cada canal. Una estrategia útil consiste en combinar datos sobre el recorrido del cliente con una comprensión profunda de la funcionalidad de cada punto de contacto. Si puedes detectar en qué circunstancias interactúan con tu marca y qué tipo de información buscan en un momento determinado, podrás sacar el mejor provecho de tu experiencia omnicanal.

Reorganizar la estructura de tu organización. Una experiencia omnicanal requiere la alineación de múltiples áreas de una organización. A medida que aumenta el número de canales, también lo hace el número de departamentos a cargo de la atención al cliente. Como mencionamos en nuestros artículos anteriores sobre el diseño UX, en Belatrix, creemos en el poder de cambiar las estructuras organizadas en silos por un flujo de trabajo colaborativo. Por ejemplo, una gran experiencia de usuario integra el rol del diseñador de UX y el desarrollo de software. La misma estrategia se aplica para crear una experiencia omnicanal. Marketing, TI, ventas y recursos humanos deberían trabajar en conjunto para crear un enfoque holístico. Los modelos descentralizados hacen que cada área sea responsable del recorrido del cliente, aumentando las tasas de lealtad y satisfacción.

Formar un equipo de “trabajadores con conocimiento”. En un entorno colaborativo, los trabajadores comparten información valiosa que puede mejorar considerablemente la calidad del servicio al cliente. Una encuesta realizada por la revista Harvard Business Review muestra que al 65% de los clientes les gustaría encontrar trabajadores con conocimiento, lo que significa personal que pueda responder sus preguntas sin ponerlos en espera o transferirlos a otras áreas para resolver sus problemas. Por ello, es vital que las organizaciones contraten y retengan trabajadores que puedan desarrollar una comprensión profunda tanto del cliente como del producto para ofrecer un mejor servicio.

Si tu empresa necesita mejorar la satisfacción del cliente, crear una experiencia omnicanal es una excelente opción para comprender y anticipar sus necesidades, proporcionar información valiosa en un momento conveniente y ofrecer una experiencia significativa en cada interacción. Si bien es difícil crear una estructura corporativa para administrar la complejidad de la integración de canales, el impacto positivo que tendrá en tu marca hará que valga la pena tanto el esfuerzo como la inversión.

Service Design: Providing meaningful end-to-end experiences

Related Services

EXECUTIVE INSIGHTS

Business  

User experience is now your business strategy

By

October 15 / 2019

1 Stars2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...

We’re all familiar with how companies such as Uber and AirBnb have wrought fundamental disruption to their respective industries. Taxis and hire cars existed long before the advent of...

Read post

HOT
TOPIC