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El camino para adoptar Service Design

Alejandra Rodriguez


March 28th, 2019

Si hiciste clic en este blog, probablemente estás pensando poner en práctica Service Design o ya estás pasando por una transformación para lograr que tu organización esté más orientada hacia el servicio. Llegaste al lugar correcto. Aquí encontrarás las mejores prácticas para introducir Service Design en tu organización y los elementos clave que componen una excelente experiencia para el cliente.

¿Cuáles son las mejores prácticas para introducir Service Design?

Antes de pensar en cambiar estructuras y delegar tareas, es importante comprender que implementar un enfoque de Service Design en una organización es un proceso que puede llevar meses o incluso años. Si bien los enfoques centrados en el cliente son una necesidad para las organizaciones hoy en día, muchas empresas todavía priorizan sus propias necesidades tecnologías o comerciales, por sobre las expectativas y necesidades de sus clientes.

Como resultado, el primer paso para comenzar tu transformación es informar a toda la organización sobre qué es Service Design y cuáles son sus principios. En pocas palabras, Service Design significa alinear procesos, personas e infraestructura para brindar servicios que aporten valor al cliente. Esto significa que el diseño de servicios involucra todas las áreas de una organización, incluidas aquellas que son invisibles para el usuario. La armonización de dichas áreas busca alinear las necesidades del cliente con las necesidades comerciales y tecnológicas, colocando a los usuarios como la máxima prioridad.

Haz clic aquí para examinar en profundidad el concepto de Service Design.

Sin embargo, la teoría debe ponerse en práctica. Dedica tiempo y recursos para alentar a tu equipo a iniciar la implementación de las prácticas de Service Design. Es importante que estén familiarizados con las diferentes formas de idear y crear experiencias para el cliente. Si es posible, designa un espacio físico donde todos puedan reunirse y contribuir desde su área de conocimiento específica. Los tableros son muy útiles para visualizar procesos e ideas. Trabajar visualmente es una gran estrategia para revelar conexiones ocultas entre conceptos. Cuando los grupos trabajan visualmente para tratar de resolver un problema, pueden identificar y comprender diferentes perspectivas, iterar y refinar el resultado. Este video muestra un enfoque interesante para resolver problemas usando recursos visuales.

Algunas empresas optan por contratar una agencia de diseño para ayudarles a hacer la transición a Service Design. Estas agencias les ayudan a pasar por un proceso de comprensión, aprendizaje, participación y, eventualmente, incorporación de prácticas de Service Design. Es recomendable crear equipos híbridos de diseñadores y no diseñadores para integrar las áreas de operaciones y entrega con los departamentos responsables de crear y mantener la coherencia durante el viaje del cliente. Los equipos híbridos permiten a las organizaciones crear una responsabilidad compartida de la experiencia del cliente.

Jamin Hegeman, Vicepresidente de Diseño en Capital One, propone en este video un nuevo rol en Service Design: un Ejecutivo de Experiencia de Servicio. Esta persona sería responsable de la experiencia general del cliente. Hegeman señala que “nadie es dueño de la experiencia del cliente de extremo a extremo”, ni siquiera el presidente. Como resultado, el Ejecutivo de Experiencia de Servicio se encargaría de que el cliente adquiera el servicio de una manera cómoda y sin obstáculos. Es una propuesta interesante; sin embargo, es discutible. Tener una sola persona que se responsabilice de la trayectoria del cliente en general podría contradecir la esencia de Service Design, que es la organización de los departamentos de una empresa, en la que cada una es responsable por el servicio prestado. La presencia de un Ejecutivo de Service Design puede impedir que las personas se responsabilicen de sus procesos. Sin embargo, esto depende en gran medida de la capacidad de la organización para adaptarse a las nuevas prácticas y de la cultura organizacional.

Otro paso en la transición de las prácticas tradicionales a Service Design es evaluar cómo funcionan aquellos departamentos y procesos que son invisibles para los clientes en relación con lo que el cliente ve y experimenta. En pocas palabras, examina si tu backstage y frontstage están alineados; en este caso, el backstage representa todos los esfuerzos detrás de la creación de un servicio y el frontstage representa el momento en que se entrega el servicio. Lee más sobre la importancia del frontstage y backstage aquí.

Ten en cuenta que en el diseño del servicio, los usuarios no solo son los clientes, sino también la fuerza laboral que construye el servicio. Pregúntate qué quieres saber sobre tu equipo de trabajo. Prepara algunas preguntas y realiza investigaciones internas. ¿Tus usuarios internos son felices y lo suficientemente eficientes como para brindar un servicio valioso a tus usuarios finales?

¿Cuáles son los elementos clave de un buen servicio?

Acabamos de explorar algunas estrategias para que las empresas introduzcan e integren con éxito Service Design. Pero, ¿qué es un buen servicio? La introducción de Service Design en las prácticas cotidianas significa que las organizaciones no buscarán ofrecer un producto aislado, sino que construirán un servicio agradable y significativo de principio a fin. Exploremos cuáles son los elementos clave de los buenos servicios.

Los diseñadores de servicios deben considerar dos puntos esenciales: la cima de la experiencia (el momento más extremo, ya sea positivo o negativo) y el final de la experiencia. En psicología, la teoría de los picos extremos establece que las personas evalúan sus experiencias en base a estos dos momentos ya que nuestro cerebro los recuerda con detalle. Como resultado, Service Design debe garantizar un momento pico positivo y una experiencia final que valga la pena recordar. Customer journey maps, los cuales exploramos en nuestro blog Service Design Thinking, son uno de los métodos más efectivos para garantizar un buen comienzo y final de una experiencia, ya que mapea las emociones del cliente a lo largo de su viaje.

La personalización también es un aspecto clave de un buen servicio. Aunque encontramos patrones en el comportamiento de los clientes, cada individuo es un universo diferente. Las empresas exitosas han podido mantener un nivel de personalización a pesar de tener un número astronómico de clientes. Este artículo de Prototypr muestra cómo el gigante de Apple ofrece un excelente servicio al cliente gracias a un lenguaje familiar para dirigirse al usuario. Esto evidencia la importancia de prestar atención a las palabras que elegimos para hablar con nuestros usuarios. Hoy en día, cada vez más empresas están pensando en el potencial de la escritura y el UX writting para mejorar sus servicios y la experiencia de usuario.

Otro aspecto clave de un buen diseño de servicio es comprender que los servicios no terminan al final. Una vez que los clientes hayan utilizado el servicio, es importante realizar un seguimiento. Asegúrate de mostrar tu voluntad de seguir ayudándolos, ya sea con la instalación o el mantenimiento de un producto o ayudándoles a planificar su próximo viaje al extranjero. Esto ofrece información valiosa de primera mano para mejorar el servicio para futuros clientes.

Finalmente, la incorporación de Service Design en la estructura y las prácticas de una organización es un proceso que requiere comprensión, aprendizaje y aplicación. Los recursos dedicados, las herramientas visuales y los equipos híbridos de diseñadores y no diseñadores son excelentes estrategias para introducir e integrar un enfoque holístico de los servicios en tu organización. Capacita a tu equipo y trabaja en la construcción de una cultura empresarial basada en la colaboración y la co-creación, ya que son los pilares de un buen Service Design.

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