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UX es la nueva estrategia del sector financiero

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October 25, 2019 | Topic: Spanish  
UX es la nueva estrategia del sector financiero

Todos estamos familiarizados con la forma en que compañías como Uber y AirBnb han generado gran impacto en sus respectivas industrias. Los taxis y carros de alquiler existían mucho antes de la aparición de Uber. Sin embargo, una de las principales diferencias que ofrecen a los clientes es la experiencia del usuario.

La facilidad de simplemente hacer clic en un botón dentro de una atractiva interfaz de usuario, seguir el vehículo hasta su puerta y disfrutar de un viaje agradable. A pesar de todo lo que se habla de su tecnología, su modelo de negocio, su estrategia, lo que garantiza que los clientes continúen utilizando el servicio es su experiencia con él. Esta idea me ha llevado al concepto de “UX como estrategia”: que hoy, más que cualquier otra cosa, determinará el éxito o el fracaso del software y del negocio.

Una increíble UX crea un mayor compromiso y lealtad por parte del cliente

Crear un producto que tenga una experiencia de usuario que resulte poderosa y atractiva no es algo que solo haga que este sea más fácil de usar. Más bien, este es el núcleo para comprometerse más profundamente con los clientes y garantizar que se mantengan leales en lugar de ir a la competencia. Genera lealtad a la marca y aumenta las posibilidades de que los clientes se conviertan en sus defensores más efectivos.

El UX también desempeñará un papel clave en el incremento de ganancias, asegurando que los clientes compren productos y servicios adicionales.

Tu UX ahora forma el corazón de tu diferenciación competitiva

No creo estar escribiendo nada nuevo con respecto a resaltar la importancia de la experiencia del usuario para el software y las aplicaciones. Sin embargo, lo que sí es nuevo es cómo el UX puede formar la base de tu diferenciación competitiva. Construir una diferenciación competitiva sostenible a largo plazo es uno de los objetivos más difíciles que enfrentan los ejecutivos. En el mundo digital de hoy, la experiencia del usuario de los productos y servicios juega un papel fundamental en esto. Las personas interactúan con marcas y empresas a través de su software y, por lo tanto, a través de su UX.

Es tu marca, además de clientes y fanáticos altamente satisfechos, lo que hará no solo que tu negocio crezca, sino que también ayudará en la construcción de una diferenciación competitiva. Por ejemplo, es increíblemente difícil para otras compañías igualar la lealtad que tienen las personas que aman los productos y servicios de Apple. Incluso si otros fabricantes crean productos que pueden competir a nivel técnico y funcional, que además pueden vender a un precio más bajo, las personas siguen siendo leales a la marca. Apple ha estado a la vanguardia al combinar el concepto de marca con la identidad propia de las personas y la imagen de quiénes son como individuos. Su UX es básicamente responsable de todo esto.

User experience is now your business strategy

Hacer del UX tu estrategia

Recomiendo principalmente las siguientes acciones a medida que vayas convirtiendo el UX en tu estrategia comercial:

  • Vincula tus métricas de diseño a las métricas de tu negocio. Las personas responsables del diseño de tu software ahora están en el corazón del éxito de tu negocio. Como resultado, también debemos asegurarnos de que su éxito y el de tu diseño se vinculen con los indicadores de rendimiento claves de tu empresa.
  • Utiliza la mejor tecnología para crear servicios híper personalizados. Cada vez más para crear estas increíbles experiencias, las organizaciones deberán utilizar las últimas tecnologías, desde la automatización hasta el aprendizaje automático. Los clientes ahora son expertos en personalización, que es parte de toda la experiencia de usar tu software. Las recomendaciones personalizadas de AirBnB después de reservar un viaje, como ofrecer un recorrido por la escena musical en vivo de Boston justo después de haber reservado una estadía en la ciudad, es un ejemplo de ello.
  • Construye sistemas de diseño. Organizaciones líderes, como Adobe y Salesforce, vienen hablando cada vez más sobre la necesidad de crear “sistemas de diseño” para construir estas poderosas experiencias de usuario. Estos son los sistemas y procesos que les permiten escalar sus mejores prácticas de diseño, en lugar de reinventar la rueda constantemente. Gina Bhawalkar, analista de Forrester, señala que también juegan un papel clave en la unión del equipo de diseño con el equipo de desarrollo: los sistemas de diseño también deben “incluir el código reutilizable detrás de esos elementos de diseño, y por esta razón deben crearse como una asociación entre el equipo de diseño y el equipo de desarrollo”.
  • Fomenta una cultura y mentalidad centrada en el producto. Si escuchas a cualquiera de los fundadores de las empresas enfocadas en el UX que he mencionado antes, te darás cuenta de que están obsesionados con su producto y la experiencia que sus clientes tienen con él. Yo diría que si no es su máxima prioridad, probablemente sea una de las más importantes.

Esto es algo fácil de lograr como una startup, pero mucho más difícil cuando eres, por ejemplo, una gran institución financiera, que está acostumbrada a pensar que su “producto” es una cuenta corriente o un préstamo hipotecario, en lugar de la aplicación o sitio web que usan sus clientes para comprar y administrar esas soluciones financieras. Muchas veces me pregunto si los altos ejecutivos de las grandes empresas usan si quiera sus productos de software ya que algunos de ellos son realmente malos.

La democratización de la tecnología ayuda a impulsar mejores UX

Finalmente, todo esto es parte de lo que muchas personas han denominado como la “democratización de la tecnología”. Esto se debe a que, impulsados por la computación en la nube y las nuevas tecnologías de código abierto, no son solo las grandes empresas o los gigantes tecnológicos los que pueden crear estas experiencias de usuario convincentes.

Entonces, si bien el diseño eficaz de UX es uno de los aspectos más difíciles del desarrollo de productos, las nuevas tecnologías, herramientas y enfoques están haciéndolo posible, incluso para los equipos de startups con un presupuesto establecido, construir estas experiencias digitales convincentes. Vemos que las organizaciones se aprovechan de esto para moverse ágilmente y crear experiencias ligeras, atractivas y mobile first. Esto es lo que significa hacer del UX tu estrategia y, en el 2019, creo que es la única forma en que tu organización sobrevivirá y alcanzará el éxito.

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