En Belatrix tenemos muy claro que el cliente se encuentra en el centro de todo lo que hacemos. Los enfoques centrados en el usuario son una excelente estrategia para anticipar y satisfacer las necesidades de los mismos, generando así una relación más cercana. Es por eso que decidimos crear un nuevo diseño para la página de Belatrix, el cual brinda una experiencia de usuario óptima y refleja nuestra experiencia y servicios de talla mundial. En este caso de estudio analizamos cómo comenzamos el proceso, cuáles fueron los criterios para modificar y crear nuevas funciones y lo que queremos lograr con esta nueva y fresca imagen.
El primer paso a dar en el proceso de UX (Experiencia de Usuario) era analizar la performance de nuestro sitio web anterior. El equipo de diseño UX junto con marketing, ventas y expertos técnicos evaluaron las fortalezas y las debilidades, y fijaron el objetivo principal y las expectativas para el nuevo sitio web. Analizaron métricas como punto de partida para la creación de una nueva estrategia UX, como por ejemplo el tiempo promedio de sesiones y las páginas más visitadas según país de origen, edad y sexo. Algunas de las conclusiones más importantes de esta etapa fueron la necesidad de mejorar la tasa de rebote, darle más visibilidad a las acciones principales, e incluir diferentes opciones para que los usuarios naveguen más fácilmente a través de las páginas, especialmente en la sección de blogs, la cual es con frecuencia, el principal punto de acceso. Además, la nueva estrategia de UX debía hacer frente a las necesidades de los dos grupos principales de usuarios que ingresan al sitio: clientes y personas interesadas en trabajar en Belatrix.
En esta fase, el equipo evaluó los sitios de nuestros competidores y llevó a cabo entrevistas con usuarios y partes interesadas.
Benchmarking. El propósito del benchmarking (análisis comparativo) es evaluar diferentes páginas web, analizar sus estrategias y los elementos que utilizan en su experiencia de usuario. Éste es un paso fundamental en la creación de la estrategia UX ya que es la base de las actividades que el equipo de marketing realiza durante el proceso. Nuestros diseñadores UX analizaron una variedad de sitios web según su navegabilidad, estructura y diseño visual:
Navegabilidad (cabecera, lista de enlaces, pie de página, página 404). Todo sitio web tiene una estructura de navegación según el contenido que se quiera priorizar y la ruta que se desea que los usuarios sigan. Es interesante ver que algunos sitios utilizan la página 404 a su favor para facilitar la navegación, incluyendo links que van directamente a su portfolio o locaciones, y así lograr que los usuarios continúen explorando el sitio. En el caso de Belatrix, para crear la mejor experiencia de navegación posible, colocamos nuestros factores diferenciadores en el centro de la estrategia UX: metodologías ágiles, locaciones fronterizas (nearshore) y servicios personalizados.
Estructura (incluye arquitectura de la información, página principal, productos y servicios, página interna, contáctanos, trabaja con nosotros). La estructura depende de la estrategia de comunicación; ¿Qué es lo primero que vamos a mostrar al usuario para llamar su atención sobre nuestros productos? Algunos sitios web priorizan certificaciones o reconocimientos internacionales, mientras que otros se enfocan en sus servicios y metodologías. Nuestro equipo de investigación también encontró que en ciertos sitios, algunas características van más allá su función habitual. Por ejemplo, algunas páginas ofrecen diferentes formularios de contacto en distintas secciones del sitio y en algunos de ellos, los usuarios pueden ver fechas especiales o feriados según la ubicación de las oficinas de la empresa. Basándonos en estos parámetros, nuestro equipo sumó una nueva sección: “Industrias” con el objetivo de llamar la atención de ciertas industrias como la salud y el fintech. Además, los diseñadores y las partes interesadas decidieron agrupar los “casos de éxito” e “industrias” para demostrar cómo hemos trabajado en estas áreas logrando resultados favorables.
Diseño visual (tipografías, paleta de color, composición, desempeño adaptativo). Esta investigación ofrece una guía sobre la forma en la que nuestros competidores se comunican gráficamente para obtener conversiones y fidelizar a sus clientes. Basándose en esta investigación, el equipo decidió crear una estructura gráfica que reflejara nuestra experiencia y que al mismo tiempo evocara un sentido de cercanía. Por lo tanto, combinaron un diseño limpio, tipografía sans-serif y una paleta de colores sencilla con imágenes de nuestros empleados en sus tareas cotidianas. Se incluyeron también nuevas micro-interacciones que hacen la navegación del usuario más atractiva y placentera.
Entrevistas. El objetivo de las entrevistas es explorar las expectativas de los usuarios y partes interesadas con respecto al nuevo diseño. Se entrevistaron a 17 personas de diferentes áreas de la empresa en base a 5 preguntas:
¿Qué tipo de producto va a ser este?
¿Para quién es este producto?
¿Qué es lo que le preocupa de este proyecto? ¿Qué es lo peor que podrías pasar?
¿Qué es lo que este proyecto tiene que lograr?
¿Cómo debería ser este proyecto para que sea exitoso?
También les hicimos preguntas específicas a las partes interesadas de las siguientes áreas:
Marketing
Ventas
Ingeniería
Para cada área delineamos objetivos específicos: El objetivos de las entrevista con las partes interesadas de marketing era comprender cómo nuestros clientes deben evolucionar; cuál es el rol del sitio web dentro de la estrategia de marketing, y quienes son nuestros competidores. El objetivo de las entrevistas a las partes interesadas de ventas, era determinar el perfil del usuario que toma la decisión de compra; qué nos hace más atractivos frente a nuestros competidores, y los aspectos a mejorar. Finalmente, las preguntas para ingeniería apuntaban a determinar la tecnología que los ingenieros usarían en el desarrollo del proyecto.
El objetivo de esta fase fue poner en práctica la estrategia UX. El diseñador UX junto con otras áreas de la empresa, como marketing y desarrollo de contenido, trabajaron para crear la arquitectura de la información, sábana de contenidos, esquemas de página (wireframes) y prototipos.
El primer paso de esta fase era construir la arquitectura de la información cuyo objetivo es organizar y etiquetar el contenido para hacerlo comprensible para los usuarios. El equipo reorganizó la página web por medio del método de clasificación de tarjetas (card sorting), el cual busca priorizar y evaluar el contenido basándose en el objetivo del negocio y cómo los usuarios tienden a asociar y agrupar la información. Después de analizar la página actual, el equipo llegó a la conclusión de reducir la sección principal y crear un nuevo mapa de navegación que fuese más fluido y coherente. El mapa de navegación es la columna vertebral del nuevo sitio de Belatrix.
Para crear la sábana de contenido, nuestro equipo trabajó en conjunto con el equipo de Liderazgo Intelectual, quien complementó información del sitio anterior y redactó contenido para las secciones nuevas. Esto demuestra la necesidad de flujos de trabajo colaborativos, los cuales son parte de la cultura empresarial de Belatrix, al igual que evidencia la importancia de que diseñadores UX tengan en cuenta al área redacción de textos publicitarios. De hecho, el redactor UX es uno de los cargos emergentes en el diseño de experiencia de usuario, tema que tratamos en uno de nuestros mas recientes artículos “Las tendencias UX más importantes del 2018”.
Después de construir la sábana de contenido, nuestro diseñador UX creó
los esquemas de página o wireframes, y llevó a cabo un análisis comparativo (benchmarking) para desarrollar el diseño visual. Luego, el equipo creó el “look and feel” del sitio web. El “look”se refiere al estilo general de la página y el “feel” a la sensación de cada usuario al usar la interface. Estos elementos determinan la respuesta de los componentes del sitio y el tono o “personalidad”. En nuestro caso, decidimos crear un diseño limpio y elegante que reflejara nuestra experiencia, con un contenido interesante, breve y agradable. El equipo también procuró mantener un tono amigable que reflejara la relación cercana que tenemos con nuestros clientes y los servicios personalizados que ofrecemos.
El siguiente paso fue crear un prototipo interactivo para detectar y solucionar problemas mediante pruebas de usabilidad realizadas con personal de Belatrix.
Como paso final de la segunda fase, diseñadores UX y UI (interfaz de usuario) trabajaron en conjunto con interesados técnicos para desarrollar el lenguaje HTML.
La estrategia de lanzamiento se realizó en 2 pasos: el lanzamiento interno y externo. Para el interno, el equipo creó una campaña para familiarizar a nuestros empleados sobre el nuevo sitio, de manera que estuvieran preparados para guiar a otros usuarios aprovechando todas las nuevas posibilidades que ofrece.
Para el lanzamiento global, las partes interesadas del área de diseño, marketing y ventas crearon una campaña a través de emails, redes sociales y contenido. Se tuvieron en cuenta los “nichos” o preferencias de nuestros usuarios, como por ejemplo, los canales por los cuales eligen acceder a nuestro contenido, y los días y horario en que generalmente entran a las redes sociales.
Los diseñadores y las partes interesadas repasaron cada uno de los pasos del proceso para “pulir” funciones y comparar métricas definidas en la estrategia UX con métricas actuales. El objetivo de esta etapa era monitorear el rendimiento y recolectar información para seguir mejorando.
Nos gusta pensar que todo lo que hacemos es un trabajo en construcción. Creemos que siempre hay algo que aprender y que con gran esfuerzo podemos mejorar nuestros métodos para ofrecer la mejor experiencia posible.
